О работе справочного бюро рассказывает старшая дежурная по выдаче справок АО «Аэропорт Южно-Сахалинск» Елена Никифорова.
Далеко не все пассажиры имеют представление о том, какие задачи и функции выполняются многочисленными службами и отделами аэропорта, для чего они существуют, какую роль выполняют, и какие специалисты там работают. Что же особенного и важного они привносят в производственный процесс воздушной гавани?
Пресс-центр аэропорта продолжает цикл публикаций, в которых расскажет о нюансах работы каждого из подразделений, о необходимости их существования и взаимосвязи с пассажирами.
Наряду с отделами, чей функционал — загадка для обывателей, есть и те, которые находятся, что называется, на виду. Одним из подобных примеров является подразделение — справочное бюро аэропорта «Южно-Сахалинск», голос его сотрудников пассажиры ежедневно слышат из динамиков аэровокзала. Об этом наша беседа со старшей дежурной по выдаче справок справочного бюро АО «Аэропорт Южно-Сахалинск» Еленой Никифоровой.
— Елена Владимировна, какие функции выполняет справочное бюро?
— Основная и самая главная функция в нашей работе — обслуживание пассажиров. На нас возложена ответственность за предоставление звуковой и визуальной информации, приём входящих звонков, консультирование о правилах и услугах, предоставляемых в нашем аэропорту.
Одной из функций, возложенных на сотрудников справочного бюро, является работа с маломобильными пассажирами. Мы получаем сигнал со специальных «кнопок помощи», которые расположены у входа в аэровокзал. Кроме этого, налаженная связь с диспетчерским центром инвалидов по слуху позволяет дежурным справочного бюро общаться с пассажирами с привлечением специалиста через видеосвязь с помощью планшета.
— Сколько звонков вы получаете за рабочий день?
— Мы получаем около 300 звонков в сутки. Это достаточно хорошая нагрузка. В период сложных погодных условий, которые нередки для нашей области, появляются незапланированные пики, и нагрузка возрастает.
— Какой штат позволяет обеспечивать такой уровень обслуживания пассажиров в нашем аэропорту?
— Полный состав справочного бюро — восемь специалистов. Работаем по три человека в смену. Собственно, смена и обеспечивает обслуживание. Когда все операторы заняты, включается автоответчик, на котором регулярно обновляется информация.
— Какими качествами должны обладать специалисты справочной службы?
— Как бы банально это не звучало, специалист нашей службы должен обладать самым важным качеством — стопроцентной стрессоустойчивостью. В моменты ситуаций, связанных с задержками рейсов, когда усиливается негодование пассажиров, доброжелательность, трезвость мысли, четкость действий всегда помогают концентрироваться на процессе работы.
— А знания, которыми должен владеть потенциальный сотрудник службы, сложны?
— Безусловно, как и на любом предприятии, предоставляющем сервисные услуги, основным принципом в работе является деловой этикет, знание его требуется в обязательном порядке. В аэропорту существуют процедуры, прописывающие технологии работы с авиапассажирами разных категорий. Одно из необходимых навыков – оказание первой психологической помощи пассажиру, находящемуся в стрессовой ситуации.
— Что может сделать оператор, если позвонивший не способен конструктивно разговаривать?
— Наводящие вопросы – очень хороший инструмент, которым отлично владеют наши сотрудники. Это позволяет понять пассажира правильно и дать корректный ответ. Главное, стараться повернуть разговор в более продуктивное русло. Нужно встать на сторону абонента, сказать «да, я согласен, я вам сочувствую и готов помочь», и вы сразу становитесь союзниками.
— Как должно быть оборудовано рабочее место оператора?
— Конечно, есть телефон. Специалист работает с компьютером, с микрофоном для передачи информации на громкоговорители в здании аэровокзала и вне его. Рабочее место выглядит стандартно. Всего у нас 3 рабочих места.
— Используются ли в нашем аэропорту автоответчики? По какому принципу они работают?
— Да, обязательно. Услуга автоответчика существует, принцип ее работы заключается в получении быстрой информации о прилётах и вылетах рейсов. Работают по «не ответу на звонок». В момент загруженности телефонной линии, когда все операторы заняты, автоответчик подключается автоматически и может предоставить всю необходимую информацию.
— Может ли работать на этой должности специалист-мужчина? Как люди относятся к мужскому голосу?
— Мы будем рады разбавить наш «девчачий» коллектив представителем мужского пола. Мужской тембр голоса всегда звучит надежнее, хотя и необычно. Бытует мнение, что он внушает больше доверия. Но, в то же время, мужчинам на такой работе непросто. Словом, наши пассажиры не привыкли к мужскому голосу.
— Какой самый распространенный вопрос посетителей?
— Часто задаваемые вопросы, как у посетителей, так и у абонентов возникают разные: о прилетах и вылетах рейсов, о перевозке сверхнормативного багажа, перевозке животных, об обслуживании пассажиров с детьми и пассажиров с ограниченными возможностями. Несомненно, с развитием аэропорта будут приходить все новые авиакомпании, и именно внедрение самых современных технологий обслуживания позволит нам сделать сервис справочного бюро международного аэропорта «Южно-Сахалинск» максимально качественным, комфортным и эффективным.